‘Nou, dan is alles geregeld! Jullie hypotheek is rond. Dan kunnen jullie verhuizen.’ Ze kondigde aan dat het hoofdkantoor nog een enquête zou sturen. Ze drukte ons op het hart om vooral negens en tienen te geven als we echt tevreden waren. Bij een 8 of lager moest ze samen met haar manager een verbeterplan opstellen. Om haar bonus veilig te stellen.

Een Drent geeft niet gauw een 9 of een 10. Dan moet je levens hebben gered. Of de mooiste paasbult van het westelijk halfrond gebouwd hebben. Met een 7 zijn we hier al heel tevreden. Een lager cijfer ligt aan de gever. Vast zo’n enge eelskerd, een welbespraakte westerling of een oud onderwijzer. Zo’n type dat cacaopoeder op de cappuccino wil.

We vonden de hypotheekmevrouw aardig en gunden haar een leuke kerst. Dus gaven we nikszeggende negens en topzware tienen.

Als chronisch longpatiënt inhaleer ik sinds mijn jonge jeugd jaarlijks de eigen risico van mijn zorgverzekering bij elkaar. Ik kom nog wel eens bij de apotheek dus. En je raadt het al; ook hier is de Net Promotor Score- maffia (NPS) binnengedrongen. Of ik mee wilde doen aan een enquête?

Nou heb ik al jaren iets tegen het herhaal-medicatie-bestel-proces (HMPB). Huisartsen zijn schaars in de regio en ik begrijp nog steeds niet waarom de dokter een vinkje moet zetten voor medicijnen die ik al bijna 50 jaar gebruik. Met behulp van de enquête zag ik m’n kans schoon om mijn ongenoegen te ventileren. Want, wat is het geval? Ondanks het vinkje is het wel eens gebeurd dat de apotheker het advies van de dokter overrulede. In opdracht van mijn zorgverzekering, die het beter denkt te weten. Goedkoop is altijd beter volgens de polisboer die mij alleen rond de jaarwisseling leuk lijkt te vinden.

Het gevolg van de ingreep van de verzekeraar was dat ik pillen kreeg waardoor ik enorme hoestbuien kreeg. Als je iets niet wil als astmapatiënt… Met gierende bronchiën meldde ik me bij de dokter. Deze kon niets doen. De apotheker kon ook niets doen, beleid van de verzekeraar. Maar de farmaceut wilde me wel helpen. Kennelijk had hij ergens nog een reservevoorraadje goeie astmapillen liggen. Van een oud vrouwtje geweest waarschijnlijk.

Hoe ik ook probeerde mijn gemeende oordeel in de vakjes van de enquête te krijgen, het lukte niet. Ik kon alleen maar negens en tienen geven omdat er alleen gevraagd werd naar de bekende weg. Ruimte voor verbetervoorstellen werd niet gegeven.

En dus gaf ik keurige cijfers en misbruikte ik elk beschikbaar tekstvakje in de vragenlijst om mijn wensen voor verbetering kenbaar te maken.

Nu verwacht ik dat ik vanaf volgend jaar met mijn DigiD, of met m’n pincode, de onmisbare medicijnen online kan bestellen en samen met de sokken van Wehkamp, met de boodschappen van Picnic of met de boeken van Bol.com aan de voordeur afgeleverd krijg.

Zodat de dokter en de apotheker negens en tienen kunnen scoren voor werk waarmee ze werkelijke waarde toevoegen

Meer van dit? Check Het boek, een jaar in columns bestellen?