‘Je moet van een 7,5 geen 7,8 willen maken! Als je niet voor een 10 gaat, moet je niet eens willen beginnen!’ Aldus Ergin Borova. Ondernemer, vernieuwer en vuurtjesaansteker in de wereld van woningcorporaties.

‘Welkom in Amsterdam’, dacht ik toen ik deze zin uitgesproken hoorde worden.

Ergin lanceerde zijn boek ‘huispoezen en buitenkatten’. Een boek over innovatie, creativiteit mensgerichtheid, persoonlijke ontwikkeling en ondernemerschap. Vanuit persoonlijk perspectief geschreven waarbij de lach nooit ver weg is.

Wees eerlijk; van een 7,5 een 7,8 maken klinkt makkelijker dan voor een 10 gaan toch? Maar niets is minder waar. Als je besluit om voor een 10 te gaan, dan realiseer je je dat je het over een andere boeg moet gooien. Dan volstaat het niet om nog meer energie in hetzelfde te stoppen. Je moet opnieuw beginnen. Anders kijken. Omdenken.

Dromen, prutsen, leren en verbeteren.

Neem het voorbeeld van een verhuizing bij een Amsterdamse corporatie. Een verhuizing is voor ons allemaal een ingrijpende gebeurtenis. Het is veel gedoe. Er komt veel bij kijken. En wat is er dan mooier dat je je welkom voelt in je nieuwe huis!?

Je kunt als corporatie ervoor kiezen om het proces zo efficiënt mogelijk in te richten. Dat je het gedoe tot het minimum beperkt zeg maar. Dat is veilig en mensen zullen het waarderen. Je bent waarschijnlijk al verder dan al die corporaties die er niet eens bij stil staan. Je kunt het ook anders doen. Je kunt van een verhuizing ook een belevenis maken. Door ervoor te zorgen dat de huurder zich meteen thuis voelt in zijn nieuwe huis. Deze Amsterdamse corporatie deed dat door de nieuwe huurder in zijn nieuwe huis te verwelkomen met een heerlijk kopje soep. Gewoon even oprechte aandacht en compassie voor de situatie waarin de huurder zich bevindt. Een kleine moeite, een groot gebaar. Mensen zullen het nooit vergeten.

Door het over een andere boeg te gooien krijg je niet meer van hetzelfde. Je bereikt iets bijzonders. Dat bedenk je niet als je je niet verplaatst in de situatie van degene voor wie je werkt.

Het doet me denken aan een voorbeeld dat ik ooit eens tijdens een masterclass innovatie kreeg voorgeschoteld. Het was in de tijd dat we nog geen mobiele telefoons hadden. Het het ging over een garagebedrijf. Een bedrijf dat zijn dienstverlening naar hun klanten wilde verbeteren. Het verhaal ging over het volgende. Een moeder verliet overhaast haar werk om haar kinderen op te halen van de crèche. Totdat haar auto stuk ging. In paniek belde ze de pechhulp via een praatpaal die naast de weg stond. De monteur aan de telefoon zei dat hij kwam helpen. Hij vroeg nog waar de vrouw naar onderweg was. De vrouw vertelde dat ze onderweg was om de kinderen van de crèche te halen en dat ze al laat was. De monteur ronde het gesprek af maar in plaats van direct in de auto te stappen belde hij eerst de crèche waar de kinderen waren. De monteur vertelde dat de moeder van de kinderen iets later zou zijn omdat haar auto stuk was. Maar ze zou er snel zijn. Toen pas ging de monteur op weg om de gestrande vrouw weer op weg te helpen.

Het gaat mij erom in dit voorbeeld dat je je als dienstverlener verplaatst In de situatie van je klant. En dat je daar je handelen op afstemt. Dus niet het proces centraal maar de mens centraal. Door zo te denken verander je een 7,5 in een 10. En het kost niet eens veel moeite. Het is veel leuker. En je lost situaties echt op.

Eerder deze week was de laatste sessie van de Corparis Summer College Tour naar aanleiding van mijn boek. Te gast waren Albert Jan Kruiter (Instituut voor Publieke Waarden – IPW) en William. Over William schreef ik ooit eens een kerstverhaal. Hoe hij van een bestaan als dakloze nu samenwoont met een leuke vrouw en een eigen bedrijf heeft opgezet. Een succesverhaal dus.

Albert Jan Kruiter heeft het vaak over praktische wijsheid. Over het juiste midden. Het midden tussen de dingen goed doen en de goede dingen doen. Zo vertaal ik het althans. Peter Leenhouts speelde een grote rol in het succesverhaal van William. Toen Peter, William op het spoor kwam was het regelen van een huis niet zijn eerste reflex. Hij ging in gesprek met William. Hij voerde meerdere gesprekken met William. Helemaal niet efficiënt. Maar Peter wist dat hij meer van William moest weten om te kunnen doen wat nodig was. Een dak boven zijn hoofd was daar zeker onderdeel van maar was niet het enige. Want William was ziek. William moest naar een dokter. Maar hij was niet verzekerd, kon ook niet verzekerd worden want had geen adres en geen inkomen. Door meerdere gesprekken te voeren wist Peter welke aanpak hij moest volgen. Een adres was inderdaad een goed vertrekpunt. Pas daarna kwam de uitkering op gang kon William een zorgverzekering afsluiten en kreeg hij de zorg die hem weer op de been hielp.

De rode draad in dit verhaal is compassie.  Wil je voor een 10 gaan dan moet je compassie hebben voor degene voor wie je werkt. Compassie moet je niet verwarren met empathie. Bij empathie ben je persoonlijk betrokken bij het leed van de ander. Je trekt je het leed of de behoefte van de ander persoonlijk aan. Dat gaat ten koste van jezelf. De vraag is of je dan nog in staat bent om goed naar die andere te luisteren.

Als je compassie toont dan zie je de ander. Dan verdiep je je in haar of zijn situatie. Dan luister je echt. Dan is je professionaliteit je kompas in je handelen. Ik noem het ook wel gewoon vakmanschap. Door vakmanschap boven efficiency te plaatsen verandert een 7,5 in een 10. Door efficiency boven vakmanschap te plaatsen krijg je burn-outs. Hiermee help jezelf en de ander niet.

Laat dit een wijze les zijn voor Iedereen die ingewikkelde problemen moet oplossen. Of je nou bij de Belastingdienst toeslagen uitkeert, toezicht houdt op woningcorporaties of nieuw leiderschap in de Tweede Kamer propageert; denk na over de bedoeling en respecteer het vakmanschap van de professional. Daarna denk je pas na hoe je het doelmatig en efficiënt kunt organiseren.