Fouten maken moed!*

Hoe lang deed ze dit werk al? Nooit bij stilgestaan. Eerst huurden we een makelaar in die bij ons op kantoor werkte. Toen we nog veel huizen verkochten. Om huurders een stap in hun wooncarrière te helpen zetten. Nu verkopen we alleen nog huizen in de dure categorie. Niet langer passend bij onze veranderende groep huurders. Allemaal mensen die op zoek zijn naar een betaalbaar huis. Waar je met huurtoeslag kunt wonen. Deze mensen kunnen geen hypotheek krijgen terwijl ze het meest zekere inkomen van de wereld hebben. Een uitkering vanwege arbeidsongeschiktheid, pensionering of langdurige werkloosheid. Raar land zijn we toch geworden door de hokjes die we plaatsten met metersdikke muren ertussen.

Nee, we verkopen hooguit nog enkele huizen per jaar. En dus nemen we nu een externe makelaar in de arm voor de waardebepaling en het verkoopproces. Haar rol is om dit proces te begeleiden. Met behulp van een robuust computersysteem waarin het gehele verkoopproces van stap tot stap wordt vastgelegd. Ze heeft gemak van haar ervaring en van de opleidingen die ze volgde. Maar ze vindt het nog steeds leuk werk.

Mensen blij maken met een nieuw huis. Één van de belangrijkste dingen in vele levens.

Ze geniet van het menselijk contact met kopers, makelaars, banken en notarissen. Daarom doet ze het er nog bij. Ze is er goed in. Naast haar nieuwe functie waarbij ze huurders helpt om maandelijks rond te komen. Ze geeft advies, schakelt hulp in waardoor meer huurders meer ruimte in de portemonnee houden. Ook een rol met veel menselijk contact. Een rol waarin ze veel waardering krijgt van de huurders die ze helpt. Ze is er goed in.

En dan gebeurt er iets wat haar nog nooit is overkomen. Een nieuw vormgegeven taxatierapport zet haar op het verkeerde been. Ze neemt een verkeerde waarde over in het koopcontract. Ze komt er zelf later achter. Te laat. Ze maakt de koper deelgenoot van haar fout. Ze zoekt de buren van de koper op om te vertellen wat er is gebeurd en dat zij er niet van uit hoeven te gaan dat ze ook gebruik kunnen maken van dit voordeeltje.

Haar manager maakt mij deelgenoot van de situatie. Ik vraag hoe ze er zelf op reageerde en hoe het was gekomen. Gewoon een dom foutje. Ze had er nachten niet van geslapen. Hoe vervelend ook voor haar maar dit stelde mij gerust. Het was een incident en ze had zelf goed door hoe dit in de toekomst voorkomen kan worden. Hiermee was voor mij de kous af.

Totdat onze controller z’n hand op steekt. ‘Volgens de wet hebben we een huis verkocht met korting. De wet kent het woord fout niet. Als we korting geven op de verkoop moeten we een vergunning aanvragen bij de Autoriteit Woningcorporaties (AW). Dat hebben we niet gedaan dus krijgen we nu gedonder met het ministerie.’ Ik breng in dat het gewoon een foutje is. Dat de mensen bij de AW dit ook wel zullen begrijpen.

‘Laten we een feitenonderzoek starten’, stelt de controller voor. ‘Dan weten we hoe het zit en kunnen we dan bekijken wat we gaan doen.’ Hoe vervelend ook, dit is waar we een controller voor hebben aangenomen. Om van te leren, om beter van te worden en om ervoor te zorgen dat we verstandig omgaan met onze verantwoordelijkheden.

De resultaten van het onderzoek. Het is het enig foutje dat de controller in vijf jaar heeft ontdekt. De systemen waarmee we werken zijn op orde. De medewerker is ervaren en goed opgeleid. De notaris had deze fout moeten signaleren. Deed het niet. Zijn advies voor de toekomst. We voegen nog een vinkje aan het verkoopproces toe en dan weten we zeker dat het proces waterdicht is. Dit is alles. Niet bewust gerommeld of geprutst. Een uiterst professioneel verkoopproces. Op één detail na volgens het boekje.

We melden de fout zelf bij de AW. Zoiets wordt altijd gewaardeerd. Net als je zelf je kattenkwaad meldde bij je ouders vroeger. Dat scheelde een stuk straf en vergrootte het begrip.

De AW bestaat uit twee persoonlijkheden. De relatiebeheerders die contactpersoon zijn en je van een afstandje in de gaten houden. En de vergunningverleners. Dit zijn de toetsers, de wegers en de beslissers. De relatiebeheerder gaf aan dat het incident niet nader onderzocht zal worden. In gewone mensentaal: Jullie hebben de fout zelf ontdekt. Jullie melden de fout zelf. Jullie hebben zelf passende maatregelen genomen om te voorkomen dat het weer kan gebeuren. Hiermee is de kous af.

Ik hing de slingers al op terwijl mijn collega’s mij waarschuwden dat de vergunningverleners nog geen besluit hadden genomen.

We hadden een jurist ingeschakeld om met onze eigen toezichthouder de communiceren. Dit is kennelijk nodig. En inderdaad de vergunningverlener zorgde ervoor dat onze advocaat flink mocht declareren. Een simpel typefoutje werd in mijn ogen uitvergroot tot een economisch misdrijf.

Ik stelde voor om met de baas van de AW in gesprek te gaan. Om de zaak terug te brengen tot redelijke proporties. Dit werd mij door de jurist en de collega’s afgeraden. Dit is niet het moment om een beroep te doen op de redelijkheid en billijkheid van de zaak.

Ik voelde me als een derderangs acteur in een door Kafka geregisseerde C-film. Onmachtig ook. Hoe bestaat dit? Dat je niet in alle redelijkheid een fout beoordeelt als fout maar als een vergrijp. Nu de resultaten van het onderzoek naar de kinderopvangtoeslagen naar buiten komt begrijp ik iets beter hoe we het hebben georganiseerd in ons land.

De koper was inmiddels helemaal klaar met ons. Alle onzekerheid werd te veel want mocht ze het huis nou houden of niet. Niemand bij de AW die zich daar druk om leek te maken. Totdat ze instemde met een aanpassing op het koopcontract waarmee onze fout zou worden hersteld zodra ze het huis weer zou verkopen. En ineens was het hele gedoe in de systeemwereld voorbij. Alles klopte weer en paste weer in de juiste vakjes in de systemen van de AW.

Operatie geslaagd, patiënt overleden.

Dit hele gebeuren heeft de koper maandenlang in onzekerheid gehouden. Niemand, buiten Domesta, die zich hier om bekommerde. Wat een zorgeloze start van een nieuwe periode in iemands leven had moeten worden verwerd tot een kwelling.

Mijn collega vond het goed zo. ‘Op deze wijze hoeft het voor mij niet meer.’ Ze leverde haar functie in.

Tienduizenden euro’s aan advocaat, en interne kosten zijn gemaakt om het juiste vinkje in het juiste hokje bij de AW te krijgen. Voor haar eerste fout in tenminste 5 jaar.

Fouten maken vergt moed van de externe toezichthouder. Moed om een fout tot z’n ware proporties terug te brengen. Om onkunde, gepruts en bewust gerommel te onderscheiden van domme pech.

De AW beticht interne toezichthouders van angst waardoor de prestaties van de corporaties achterblijven. Los van het feit dat deze mening kant noch wal raakt is de AW zelf oorzaak van voorzichtigheid in de sector.

Als je namelijk voortdurend in de achteruitkijkspiegel moet kijken wie er achter je aan zit kom je nooit op de plek van bestemming.

*=gevleugelde uitspraak van Waterweg Wonen bestuurder Marieke Kolsteeg

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s