‘Ik heb niks aan nuance! Ik wil de waarheid horen, de kale feiten!’, het was mijn laatste interview op die dag. Een dag waarop we als organisatie iets onhandigs deden en waar de landelijk pers gretig bovenop sprong. Het was in m’n eerste weken als directeur, onderweg naar huis na een lange dag die aan het begin ervan was ontploft. Perstraining in de praktijk, een stoomcursus crisisbeheersing door zorgvuldig houding en woorden te kiezen. Hand in eigen boezem, benadrukken dat we geleerd hebben, excuses makend voor het menselijk leed dat we mogelijk hebben veroorzaakt.

De waarheid en de feiten, dat is wat de journalist wilde horen. De geestdriftige toon van de man deed het ergste vrezen voor de inhoud van het artikel waarmee ik de volgende ochtend zou opstaan. Een stuk dat misschien wel mijn tweede dag in crisisstemming zou veroorzaken. Onervaren als ik was hield de gedachte eraan me uit m’n slaap.

Niets was minder waar. Opgelucht legde ik de krant opzij nadat ik het stuk had gelezen. De journalist had niet alleen uit mijn mond de waarheid en de feiten getrokken, hij had dat bij alle betrokkenen gedaan. Daardoor was er een goed genuanceerd verhaal geschilderd dat erg dicht bij de wijze lag waarop iedereen dit had beleefd. De lezer kon zich een goede voorstelling maken van het gebeurde, was hiermee goed geïnformeerd.

Een vakman deze journalist, de nuance was zijn eigendom, daar had ik af te blijven. Het was hem toevertrouwd.

Nog steeds zijn woningcorporaties bron van inspiratie voor journalisten. Heel begrijpelijk, bijna iedereen woont en kan zich levendig voorstellen wat het betekent als de schimmel nageldik op de muren staat of dat de gordijnen meebewegen met de wind in de straat. Denk niet dat artikelen, over klachten van huurders, medewerkers in de koude kleren gaan zitten. We zijn niet onverschillig of bang om een zorgvuldig opgebouwd imago kwijt te raken. Maar toch slaat de schrik ons bij elk telefoontje van een journalist weer om het hart.

Waarom? Als een individuele huurder, of een groep huurders, zich bij een journalist heeft gemeld dat ze er met ons niet uitkomen slaat de twijfel bij ons toe. Hebben we iets gemist? Hebben we een fout gemaakt? Zijn we vergeten terug te bellen? Ons brein slaat op hol omdat de klachten haaks staan op wat we dagelijks nastreven; 100% tevreden huurders.

Geen fouten maken en alle huurders tevreden houden kan natuurlijk helemaal niet. We maken elke dag fouten, want er werken mensen bij ons. De opgaven zijn groot, veranderen snel, waardoor ook wij niet alle ballen in de lucht kunnen houden. Toch streven we dit elke dag na en schrikken we ons een hoedje als we in de krant lezen dat mensen ontevreden zijn. Maar het is onvermijdelijk en zal nog veel vaker gebeuren. Helaas!

Het is een goed recht dat mensen naar de pers stappen om aandacht te vragen voor de problemen die ze ervaren. Het is ook een goed recht dat de pers er vervolgens over publiceert. Het is een vak om de nuance recht te doen, zoveel is mij wel duidelijk geworden 9 jaar na mijn eerste kennismaking met echte kwaliteitsjournalistiek.